06 Abr Preparándose para el mundo pospandémico: una sesión de preguntas y respuestas

Los últimos 12 meses sacudieron la industria minorista como nunca antes, pero ahora el polvo comienza a asentarse. Con la distribución de las vacunas COVID-19 y la apertura de los estados, debemos anticiparnos al futuro cercano y prepararnos para el panorama minorista posterior a la pandemia.

Con ese fin, estamos encantados de darle la bienvenida a Caila Schwartz al Vend Retail Blog. Caila es Gerente Senior de Estrategia e Insights RCG en Salesforce. Analiza datos de compras reales recopilados en la plataforma Commerce Cloud de Salesforce para identificar tendencias en el comportamiento del consumidor en la industria minorista y de bienes de consumo.

Hablamos con Caila y le pedimos que compartiera algunas ideas sobre lo que le espera a la industria minorista en los próximos meses.

Mira lo que tiene que decir.

Los consumidores adoptaron nuevos comportamientos cuando golpeó la pandemia. ¿Cuáles son algunos de los más notables que has visto?

Hay dos comportamientos que me destacan. La primera es que los shoppers están cambiando sus gastos a nuevas categorías. Salud y belleza, artículos para el hogar y artículos deportivos registraron las tasas de crecimiento más altas en compras el año pasado. Mientras tanto, las prendas de vestir y el calzado tuvieron un crecimiento por debajo del promedio de la industria.

El consumidor de Covid estaba más interesado en bienes que harían su vida en el hogar más cómoda, sus fines de semana en casa más entretenidos y sus rostros Zoom listos para el horario de máxima audiencia. También fuimos testigos de un crecimiento significativo en las compras de comestibles en línea. Ya sea por seguridad o simplemente por conveniencia, los supermercados en línea tuvieron un gran momento en 2020.

En general, creo que esto es algo que cambiará después de Covid (a excepción de los comestibles). Una vez que la vida sea más normal, es probable que los consumidores regresen a la ropa, y sospecho que el retroceso será grande.

El segundo comportamiento, y el que creo que es más probable que se quede, es un cambio en la forma en que los shoppers priorizan su tiempo. En tiempos pre-covid, vemos que los consumidores generalmente compraban en línea por la mañana y por la noche. Esto generalmente coincidía con las horas de viaje. Pero en ausencia de viajes diarios, vemos que se produce menos actividad de compras en línea por las tardes.

La mayoría de las compras se realizan entre las 8 am y las 12 pm, hora local. Las tardes son sagradas ahora. Especialmente porque parece probable que el trabajo remoto se quede en la mayoría de los casos posteriores a Covid, no creo que esta sea una tendencia que vaya a cambiar pronto.

¿Cómo se verá el comercio minorista en una era posterior a una pandemia?

2020 fue un año de transformación digital masiva en la industria minorista. El número de shoppers en línea en todo el mundo aumentó un 43% año tras año en 2020, ya que algunos consumidores recurrieron a las compras en línea por primera vez.

En respuesta, las organizaciones priorizaron proyectos digitales que llevaban 3 años en la hoja de ruta y los pusieron en marcha en cuestión de semanas o meses. Anticipo que esta tendencia de lo digital continuará desarrollándose, incluso en nuestro mundo pospandémico. Esto significa huellas de tiendas más pequeñas y menos inventario. Veremos los diseños de las tiendas priorizados para la recolección y el cumplimiento de pedidos a medida que la compra en línea se retire en la tienda y los nuevos modelos de última milla se vuelvan aún más comunes.

La realidad es que Covid no cambió nada, aceleró las tendencias en la adopción digital que veíamos sucediendo en pequeños incrementos. Esto significó que los minoristas tuvieron que girar rápidamente y para el futuro significa continuar cerrando la brecha entre la experiencia digital y física.

También significa que los consumidores no van a retroceder. Lo digital está aquí para quedarse. Y aunque habrá algo de recalibración una vez que la vida parezca más normal, los comportamientos digitales que los consumidores adoptaron durante el último año no se perderán fácilmente.

¿Qué pueden hacer los minoristas hoy en día para prepararse eficazmente para un mundo pospandémico?

Si su marca está diversificada en tiendas físicas y en línea, su estrategia principal debe ser omnicanal. No importa si opera una tienda o 5,000 tiendas, los consumidores esperan una experiencia unificada en todos los puntos de contacto. El siguiente paso obvio es implementar una estrategia de recogida de compra en línea en la tienda.

Pero eso es solo la punta del iceberg. Administrar un inventario y precios consistentes en sus tiendas y plataforma en línea es fundamental. Ofrecer visibilidad de inventario en tiempo real y armar a sus asociados de ventas con datos de clientes a través del Conocimiento Shopper a lo largo del proceso de compra también es algo que está en juego.

La nueva realidad es que los consumidores esperan una experiencia constante en todos los puntos de su viaje. No ven diferentes departamentos o canales, solo una marca. Asegúrese de que la historia y la experiencia de su marca sean coherentes en todos ellos.

Para todos, incluidas las marcas de comercio electrónico pureplay, se trata de comprar en el borde. ¿Qué significa esto? Según nuestra investigación, los compradores modernos tienen 7,6 interacciones diferentes con su marca antes de realizar una compra. Esos compromisos ocurren en una gran variedad de dispositivos y plataformas.

Uno de esos puntos de contacto que se destacó en 2020 son las redes sociales. Los pedidos provenientes de un canal de referencia social crecieron un 50% en el cuarto trimestre de 2020. Según nuestra investigación, los consumidores informaron que pasan más tiempo en las redes sociales. El cuarenta y cinco por ciento informó que aumentó su tiempo diario en estas plataformas desde el inicio de la pandemia.

Se trata de comprender a su shopper, encontrar dónde le gusta pasar su tiempo e integrar su marca en esas plataformas. Y no es solo la experiencia comercial. El marketing, el comercio, el servicio al cliente y la lealtad deben integrarse en las plataformas y los dispositivos que más utilizan sus clientes.

¿Puede dar ejemplos de minoristas que lo estén haciendo bien?

La primera, y en mi opinión, la parte más importante es que ponen el foco en su cliente. Saben quiénes son sus clientes y qué valoran. Esto significa que están anteponiendo la eficiencia a la hora de recoger un pedido. También les dan a los empleados de sus tiendas la capacidad de compensar a los clientes que pueden estar esperando demasiado tiempo en la acera. El proceso está diseñado para ser fluido y prioritario para el cliente.

Obtenga más información sobre las tendencias minoristas que importan

El comercio minorista cambia constantemente y las tendencias anteriores son solo el comienzo. Asegúrese de mantenerse al tanto de los conocimientos de la industria prestando mucha atención a lo que sucede en su vertical y siguiendo a expertos minoristas como Caila.