15 Oct 8 consejos de capacitación para el personal retail para mejorar el rendimiento, las ventas y el servicio al cliente.

¿Crees que tu tienda podría usar empleados más motivados y tener mejor desempeño? ¿Siente que su personal podría mejorar la venta y el servicio a los clientes? Si respondió sí a alguna de estas preguntas, siga leyendo.

La publicación de hoy aborda la capacitación del personal minorista y ofrece las mejores prácticas sobre cómo puede facilitar un aprendizaje efectivo para garantizar que su personal rinda al máximo.

1. Contratar por actitud, entrenar por habilidad
El éxito de su programa de capacitación no solo depende de sus métodos de enseñanza, sino que también depende de las actitudes y valores inherentes de su personal. Como dice Bruce Nordstrom, "podemos contratar personas agradables y enseñarles a vender, pero no podemos contratar vendedores y enseñarles a ser amables".

Es por eso que vale la pena contratar personas entrenables con la actitud correcta. Será mucho más fácil capacitar a una persona positiva que esté abierta al aprendizaje y que comparta sus valores que modificar la actitud y disposición predeterminadas de alguien.

Como habrás adivinado, Nordstrom es una compañía que contrata a personas por su actitud y no por su experiencia. En el libro The Nordstrom Way, los autores Robert Spector y Patrick McCarthy hablan sobre cómo los grandes almacenes ponen en práctica la actitud sobre el concepto de aptitud. “La compañía contrata a personas agradables y les enseña a vender en lugar de tratar de reentrenar a los vendedores que les enseñaron otros métodos. Nordstrom cree que las mejores personas han sido entrenadas por sus padres mientras crecían ". Otro ejemplo notable es JetBlue. Según el Instituto Disney, la aerolínea cree que se puede entrenar para la habilidad, pero no para la actitud, y "ha incorporado esta convicción en su proceso de contratación de primera línea". Para encontrar personas que tengan una inclinación natural por el servicio, JetBlue realiza entrevistas grupales y observa cómo los candidatos interactúan entre sí. Esto permite a los entrevistados evaluar las personas y las habilidades de comunicación de los solicitantes de una manera que no se puede hacer durante una entrevista individual.

2. Conozca a cada empleado y adapte sus programas de capacitación en consecuencia Una vez que tenga nuevas contrataciones, tómese el tiempo para aprender más sobre cada individuo para que pueda descubrir el mejor método de capacitación para ellos. (Más sobre esto en un momento). “Lo primero que me gusta hacer es aprender sobre mi nuevo empleado; quiénes son, por qué eligieron este trabajo, qué los motiva, cómo aprenden mejor en la escuela, sus intereses, etc. ", dice Sarkis Hakopdjanian, director de The Business Clinic. “Conocer sus motivaciones para trabajar en su rol me ayuda a descubrir cómo motivarlos durante el entrenamiento. Conocer sus métodos de aprendizaje preferidos me ayuda a personalizar mi enfoque de capacitación en función de cómo retienen mejor la información ”, agrega. “Por ejemplo, algunas personas son aprendices visuales, por lo que uso imágenes e infografías para comunicar mi punto. Algunas personas aprenden mejor haciendo, por lo que nos centramos más en el juego de roles. Además, conocer sus intereses me ayuda a crear analogías o ejemplos que les son familiares ". 

3. Utilice una combinación de herramientas y métodos de aprendizaje.
"Las personas aprenden y retienen mejor la información cuando utilizan varios aspectos de su cerebro simultáneamente", comenta Hakopdjanian. “Entonces, primero pueden escuchar la información de mí, luego leerán sobre ella en un libro o manual, luego verán que se demuestra en persona, luego la interpretarán ellos mismos y finalmente, enseñarán lo que han aprendido aprendido a los demás. Cuanto más pueda incorporar varios aspectos de su cerebro durante el entrenamiento, mayores podrán aprender y retener información ". Para garantizar que sus empleados puedan internalizar lo que se les está enseñando, utilice múltiples métodos de aprendizaje para capacitarlos. Por ejemplo, si está capacitando a su personal sobre cómo usar software como su POS o sistema de inventario, es mejor demostrar los programas en persona y luego referirlos a videos instructivos a los que puedan volver. O, si los está capacitando en servicio al cliente, puede enseñar verbalmente a su personal sobre las políticas de la compañía, reforzar la información a través de folletos o videos, y luego practicar todo mediante juegos de roles. Hablando de lo que ... 
4. Juegue regularmente con sus empleados El juego de roles puede ser bastante efectivo, especialmente cuando se trata de ventas. Como señala el equipo de Graff Retail, el juego de roles "puede ser su ingrediente clave # 1 para ayudar a dar vida a su capacitación en ventas y será lo que hará que su personal finalmente" ¡lo consiga! " Hakopdjanian hace eco de esto y dice que el juego de roles "les ayuda a cristalizar su entrenamiento a través de la práctica y la repetición. Esto también ayuda cuando se buscan oportunidades para desarrollar aún más sus habilidades.
5. Presionado por el tiempo? Implementar entrenamiento modular Dirigir una tienda minorista puede llevar mucho tiempo. Si usted o su personal tienen problemas para completar las sesiones de capacitación, considere la capacitación modular. Esto implica ofrecer segmentos de entrenamiento cortos y flexibles en lugar de sesiones largas y sinuosas. "Debido a la programación y el costo de incluir personal no programado cuando se realiza la capacitación, puede ser útil contar con una capacitación que sea modular y que se ajuste a segmentos de 1 hora, en lugar de tener una capacitación que requiera largos períodos de tiempo", dice Hank Boyer, presidente y director ejecutivo de Boyer Management Group. "La capacitación modular permite que el personal sea contratado antes de la apertura de la tienda, o permanecer después del cierre de la tienda, si no se puede acomodar de otra manera", agrega. 

6. Esforzarse por la mejora continua Sus iniciativas no deberían terminar solo porque el programa o período de capacitación haya terminado. Para obtener los mejores resultados, haga del aprendizaje y el desarrollo un esfuerzo continuo en su negocio. Según Michael Provitera, autor de Mastering Self-Motivation, los minoristas pueden "desarrollar un sistema de mejora continua para su personal utilizando técnicas de Gestión de Calidad Total". "La retención del conocimiento se puede mejorar con herramientas de gestión del conocimiento, el uso de tecnología, boletines, ejemplos de mejores prácticas, publicaciones y, lo más importante, reconocimiento mensual del personal".

7. Sepa cuándo hacer cumplir las reglas y cuándo darles a los empleados espacio para ser creativos Preste atención a las reglas y pautas en las que capacita a los empleados. Si bien estos son necesarios para mantener a los empleados en línea y garantizar la coherencia en los procedimientos, puede haber algunas áreas en su negocio que no requieren reglas rígidas. En algunos casos, puede ser más beneficioso capacitar a los empleados para que usen su criterio y sean creativos. Por ejemplo, si bien es mejor tener instrucciones paso a paso al capacitar a las personas sobre cómo operar el equipo y el software de la tienda, probablemente pueda dar a los empleados más libertad a la hora de servir y deleitar a los clientes. Nordstrom es famoso por sus prácticas de empoderamiento del personal. Tome sus políticas de devoluciones de la tienda, por ejemplo. Según el gigante minorista, cuando se trata de artículos comprados en sus tiendas, su política de devolución es ... no tener uno. "En realidad, no tenemos una política de devolución para las compras realizadas en las tiendas Nordstrom o en Nordstrom.com", afirman en su sitio web. “Manejamos las devoluciones caso por caso con el objetivo final de satisfacer al cliente. Respaldamos nuestros productos y servicios y queremos que los clientes estén satisfechos con ellos. Siempre haremos nuestro mejor esfuerzo para cuidar a los clientes; nuestra filosofía es tratarlos de manera justa y razonable; esperamos que también sean justos y razonables con nosotros ". En otras palabras, Nordstrom deja cada situación de devolución al empleado y los alienta a usar su criterio y centrarse en satisfacer al cliente. Por supuesto, esto no significa que deba tirar las políticas de su tienda por la ventana. Algunos minoristas no pueden permitirse el lujo de no tener una política de devolución y reembolso. Sin embargo, lo que puede hacer es observar las diferentes áreas de su negocio y determinar cuáles necesitan reglas estrictas y cuáles no, y luego capacitar a sus empleados en consecuencia.

8. Obtenga ayuda si es necesario Reconozca que no tiene que implementar su programa de capacitación por su cuenta. Si la enseñanza no es su especialidad, vea si puede delegar la tarea a un gerente experimentado o incluso a un profesional externo. Hay muchos entrenadores que se especializan en el comercio minorista y pueden crear programas a medida para su negocio. Cuando se trata del hardware y el software en su negocio, vea si puede recibir capacitación de sus proveedores. La mayoría de los proveedores de soluciones proporcionan materiales de capacitación a los clientes para ayudarlos a aprovechar al máximo el programa, y ​​otros incluso tienen socios y revendedores que pueden capacitar a los clientes en la solución. Vend, por ejemplo, tiene ambos. Existe Vend U, nuestro centro de recursos minoristas que contiene guías y capacitación a pedido sobre el uso del software y sobre cómo convertirse en un mejor minorista; y también nos hemos asociado con vendedores expertos y revendedores que pueden configurar y enseñar a los comerciantes cómo usar el software en todo su potencial.

https://www.vendhq.com/blog/retail-staff-training-tips/

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